重慶市大足區(qū)市場監(jiān)督管理局
| [ 索引號 ] | 11500000MB1679043W/2024-00023 | [ 發(fā)文字號 ] | |
| [ 主題分類 ] | 市場監(jiān)管、安全生產(chǎn)監(jiān)管 | [ 體裁分類 ] | 其他 |
| [ 發(fā)布機構 ] | 重慶市大足區(qū)市場監(jiān)督管理局 | ||
| [ 成文日期 ] | 2024-03-08 | [ 發(fā)布日期 ] | 2024-03-08 |
大足、內江、資陽三地消委會聯(lián)合發(fā)布2023年消費維權十大典型案例
案例1：
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手機故障拒“三包”? 兩地聯(lián)動得解決
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【案情簡介】
2023年5月10日，四川省資陽市安岳縣消費者權益保護委員會（以下簡稱安岳縣消委會）向重慶市大足區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱大足區(qū)消委會）轉交了一件投訴。在2023年的五一期間，72歲的安岳人李先生到大足區(qū)高坪鎮(zhèn)趕集，在某手機店消費280元購買了一部全新老年機，回家僅使用一周手機就無緣無故地出現(xiàn)無法正常開機的問題。李先生認為手機存在質量問題，趕到該手機店要求退貨退款，該手機店經(jīng)營者一口咬定是李先生摔壞了手機不予退貨，但該手機的外觀完好無損。李先生無奈回家后，在家人的陪同下向就近的安岳縣消委會進行了投訴。安岳縣消委會工作人員多次嘗試充電、重啟開關，手機仍不能開機，因被投訴的經(jīng)營主體歸屬重慶市大足區(qū)，于是安岳縣消委會將該投訴件已收集到的相關信息、證據(jù)等資料一并發(fā)送給大足區(qū)消委會進行聯(lián)合處理。
【處理過程及結果】
接到投訴后，大足區(qū)消委會立即進行調查。經(jīng)核查安岳縣消委會轉交的資料，并電話聯(lián)系當事人雙方初步核實情況，大足區(qū)消委會確定李先生所反映的情況屬實。2023年5月2日，消費者李先生在該手機店通過現(xiàn)金支付的方式花了280元購買了一部全新老年機，手機店向其出具了對應的收據(jù)，收據(jù)上明確注明了買賣雙方名稱及手機型號、交易金額、交易時間等信息，并備注了手機保修期為一年。手機出現(xiàn)故障后，手機店經(jīng)營者承認該手機是該店售出，但堅持辯稱手機故障并非性能故障，是李先生使用不當導致手機被摔壞從而無法正常使用，因此拒絕為李先生退貨、換貨或者維修。大足區(qū)消委會工作人員考慮到消費者李先生居住在四川省安岳縣，且年邁行動不便，為避免其來回奔波，于是協(xié)調安岳縣消委會幫助李先生通過網(wǎng)絡視頻的方式陳述事實和意見，與大足區(qū)消委會、手機店經(jīng)營者三方連線。大足區(qū)消委會認為，手機店經(jīng)營者無法提供證據(jù)證明消費者李先生的手機是摔壞導致的故障，同時手機僅使用一周，還在約定的保修期內，應當按三包規(guī)定進行處理。經(jīng)調解，手機店經(jīng)營者同意退款退貨，并表示李先生在方便的時候將手機含包裝退回即可。消費者李先生對此調解結果表示滿意。
【案例評析】
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”的規(guī)定和《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第五條“（六）在三包有效期內，移動電話機商品出現(xiàn)故障，銷售者應當根據(jù)本規(guī)定承擔三包責任，不得故意拖延或無理拒絕；”的規(guī)定，經(jīng)營者應履行“三包”義務，消費者有權要求經(jīng)營者對存在質量問題的商品進行退貨、更換、修理。本案中，消費者李先生所購手機在一周內出現(xiàn)了無法開機的故障，那么按照手機三包的有關規(guī)定，經(jīng)銷商應當為消費者退貨、更換、修理，這是消費者的合理訴求。然而該手機店經(jīng)營者卻找借口推脫，拒絕履行相關義務，明顯違反了我國《消保法》等相關規(guī)定。
根據(jù)《消保法》第四十八條第一款第八項“對消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數(shù)量，退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任。”的規(guī)定，經(jīng)營者對消費者合理合法的退賠等訴求故意拖延或者無理拒絕的，應當承擔民事責任。本案中，在安岳縣消委會和大足區(qū)消委會的共同努力下，該手機店經(jīng)營者最終意識到了自身的問題，積極采取措施與消費者協(xié)商解決，使事情得到了圓滿解決，因未受到較大的損失，消費者李先生也表示不再追究手機店經(jīng)營者的民事責任。
這是一起典型的川渝跨區(qū)域消費維權案例。重慶市大足區(qū)、四川省資陽市安岳縣兩地消委會立足雙方合作機制，不斷加強區(qū)域協(xié)作水平，推動消費糾紛異地受理，提高了消費糾紛處理效率，為成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈營造更加放心舒心的消費環(huán)境。
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案例2：
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自助餐供應不足惹爭議 消委會出面調解助退款
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【案情簡介】
2023年8月26日，消費者方先生向重慶市大足區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱大足區(qū)消委會）投訴稱，其于2023年8月26日中午逛完大足區(qū)某商場后，就在該商場內的某港式火鍋自助餐廳（以下簡稱餐廳）就餐，兩人共消費158元。方先生稱，他們被餐廳門口懸掛的宣傳海報所吸引，海報上菜品豐富、食材高檔還特別標注了“不限量供應”幾個大字，他們在與門口的服務員確認所有菜品齊全后才決定進店就餐。餐廳采用的是點餐式自助，方先生與朋友一進店后就在菜單上進行了點餐，但中途吃到一半的時候，方先生見自己點的鮮蝦、鮑魚、蝦餃、蟹棒等多種菜品還沒上菜，就向服務員詢問上菜時間，卻被告知今天店內已沒有這幾種菜品。方先生大為惱火，認為自己出于對商家宣傳的食材品種多、品質高的原因才進店消費，但實際上卻沒有享受到商家所宣傳的自助餐食材檔次和服務質量，質疑餐廳存在虛假宣傳欺詐顧客的行為并要求商家退款。方先生與餐廳負責人溝通無果后，投訴至大足區(qū)消委會。
【處理過程及結果】
接到投訴后，大足區(qū)消委會立即開展調查。經(jīng)向當事雙方了解情況，實地走訪查明，餐廳今年8月初才開店營業(yè)，當天生意十分火爆，由于經(jīng)營者缺乏后廚管理經(jīng)驗，加上對客流量把控不準，導致出現(xiàn)菜品供應不足，影響了消費者的用餐體驗。餐廳經(jīng)營者對方先生認為他虛假宣傳的質疑矢口否認，調查中亦未發(fā)現(xiàn)餐廳存在虛假宣傳行為。大足區(qū)消委會認為，商家應誠信經(jīng)營，在消費者進店消費前應當如實告知可能出現(xiàn)供貨不足，避免出現(xiàn)消費者的期望與實際體驗的落差較大的情況。經(jīng)調解，最終餐廳退還了當天的餐費158元，并向方先生表示歉意，方先生對此調解結果表示滿意。
【案例評析】
本案中，餐廳在海報中宣傳店內提供的菜品、食材，其在海報中特別標注了“不限量供應”，單方面表明可以按照海報宣傳不限量提供菜品，消費者可以按照海報宣傳不限量獲得任意菜品，餐廳的該行為對菜品和數(shù)量做出了單方允諾，對于吸引消費者是否選擇在該店就餐具有重大影響，應當按照該允諾不限量提供相應的菜品。方先生在看到該店海報宣傳后雖然有所懷疑，但在向服務員詢問并得到服務員肯定的答復后選擇在該店就餐，雙方的餐飲服務合同成立并生效。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。”、第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。”和第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”的規(guī)定，消費者對購買的商品或服務情況具有知情權，而商家具有真實、全面告知商品或服務情況的義務，如經(jīng)營者存在欺詐的，消費者有權獲得懲罰性賠償。本案中，消費者有了解店內食材是否供應充足的權利。該自助餐廳門口海報明確表示“不限量供應”，并且消費者方先生在進店消費前和服務員再次確認過菜品齊全，但在實際就餐時卻出現(xiàn)了食材供應不足的問題，侵害了方先生的知情權。經(jīng)大足區(qū)消委會調查后，雖然無法認定商家在經(jīng)營中有欺詐的故意，但其未按照宣傳“不限量供應”相應的菜品，違反了合同的約定，也影響了方先生的消費體驗，應當根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”的規(guī)定，承擔相應的違約責任，因此大足區(qū)消委會支持消費者退款的要求，以維護消費者的合法權益。
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案例3：
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“再來一瓶”難兌換 消委助力獲賠償
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【案情簡介】
2023年4月5日，饒先生向重慶市大足區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱大足區(qū)消委會）投訴稱，當天在大足區(qū)某便利店消費3元錢購買一瓶某品牌的飲料，饒先生走出店門后便打開飲料，發(fā)現(xiàn)瓶蓋內標注著“再來一瓶”，饒先生感到十分驚喜，馬上折回便利店，但該便利店經(jīng)營者卻以該店不支持此活動為由不予兌獎，饒先生認為商家不講誠信的做法侵害了自己的消費者權益，與商家交涉無果后，遂投訴至大足區(qū)消委會。
【處理過程及結果】
接投訴后，大足區(qū)消委會立即進行調查。在組織雙方進行現(xiàn)場調解的過程中，饒先生提供了自己的微信支付記錄及購買的飲料，飲料的瓶蓋上清晰的標注著“再來一瓶”，瓶身上也對該活動規(guī)則做了詳細的說明：“即日起，凡購買本品牌的促銷裝產(chǎn)品,打開瓶蓋，如見瓶蓋內刻有“再來一瓶”字樣，即可憑該瓶蓋，在銷售門店兌換相同規(guī)格的相同產(chǎn)品一瓶(口味不限)。兌獎截止日期為2023年9月30日。”便利店經(jīng)營者解釋稱：店內銷售的飲品均是從批發(fā)商處進貨，但對于有獎促銷“再來一瓶”的問題，便利店和批發(fā)商之間卻沒有達成明確的約定，如果自己先行給消費者兌換了獎品，還不確定批發(fā)商能不能給便利店進行兌換，因此不愿意承擔墊付的風險，認為消費者應當直接找批發(fā)商進行兌獎。經(jīng)大足區(qū)消委會與該便利店的批發(fā)商電話溝通，該批發(fā)商承認廠商有此促銷活動，并承諾便利店可將收集到的“再來一瓶”瓶蓋到批發(fā)商處兌換，批發(fā)商再定期找廠商進行兌換。大足區(qū)消委會認為，既然批發(fā)商承諾會給便利店兌換，便利店直接向消費者銷售了商品，就應該遵守瓶身上“由銷售門店兌換”的活動規(guī)則，按該商品的約定履行經(jīng)營者義務，而不能將損失轉嫁到消費者身上，讓消費者大費周章去找批發(fā)商兌獎。經(jīng)調解，該便利店同意給消費者饒先生兌換了一瓶該品牌同款飲料并賠禮道歉，同時主動提出再向饒先生額外贈送兩瓶同款飲料。雙方均對此調解結果表示滿意。
【案例評析】
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）第十六條“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”的規(guī)定，經(jīng)營者應當遵守法律法規(guī)的規(guī)定，誠信經(jīng)營，恪守社會公德提供商品和服務。本案中，便利店作為經(jīng)營者銷售“再來一瓶”、“開蓋有獎”等飲料，應當信守承諾，履行雙方約定的義務，否則就構成了違約。
根據(jù)《消保法》第二十條第一款“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規(guī)定和《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：……（六）以虛假的有獎銷售、還本銷售、體驗銷售等方式銷售商品或者服務；”的規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中不得做虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，便利店所銷售的飲料在瓶身上有明確標注“再來一瓶”的有獎銷售活動規(guī)則，是商家向消費者做出的一種承諾，屬于經(jīng)營者應當履行的約定義務，如果便利店不按義務履行約定、拒絕為消費者兌現(xiàn)獎品，就構成了違約，甚至有可能涉嫌虛假宣傳構成欺詐。
根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第四條“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。廣告主應當對廣告內容的真實性負責。”和第八條“廣告中對商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質量、成分、價格、生產(chǎn)者、有效期限、允諾等或者對服務的內容、提供者、形式、質量、價格、允諾等有表示的，應當準確、清楚、明白。廣告中表明推銷的商品或者服務附帶贈送的，應當明示所附帶贈送商品或者服務的品種、規(guī)格、數(shù)量、期限和方式。”的規(guī)定，廣告應當顯著、清晰表示，不應欺騙、誤導消費者。本案中，“再來一瓶”這種促銷方式實際上也是一種銷售廣告，借助此種方式宣傳、促銷時也應當遵守廣告法的規(guī)定，在廣告中作出的關于兌獎的允諾應當清楚、明白，不得含有虛假內容，不得欺騙和誤導消費者。
飲料行業(yè)慣用“開瓶有獎”、“揭蓋有獎”、“再來一瓶”等營銷策略進行促銷盈利，既可以培養(yǎng)消費者的品牌好感度，增加用戶黏性，又可以幫助企業(yè)提升市場占有率，可謂一舉多得。然而在生活中不時出現(xiàn)“再來一瓶”難兌換的現(xiàn)象，商家的這種“丟了西瓜撿芝麻”的行為不僅是道德失信，更涉嫌違反法律，砸了自己好不容易積攢起來的信譽和口碑。面對“再來一瓶”難兌換的情況，消費者不能吃失信商家的“啞巴虧”妥協(xié)了事，要敢于維權、勇于維權，積極維護自己的合法權益，才能讓失信商家寸步難行。
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案例4：
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食用奶粉疑中毒 消委調解化糾紛
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【案情簡介】
2023年11月22日，消費者何先生向重慶市大足區(qū)消費者權益保護委員會（以下簡稱大足區(qū)消委會）投訴稱，其于2023年11月20日在大足區(qū)某生活超市消費4000元為自己的父親購買5罐駝奶粉，但其父親在食用一天后就出現(xiàn)發(fā)燒、嘔吐、腹瀉等癥狀，何先生將其父親緊急送醫(yī)就診。經(jīng)醫(yī)生反復診斷，提出何先生的父親腸功能紊亂，消化不良，但未確定明確的病因，懷疑為食用奶粉不當引起的。聽了醫(yī)生的診斷后，何先生堅持認為該超市銷售的奶粉存在質量問題從而導致了食物中毒，侵害了其父親的人身安全權。在找該超市協(xié)商處理的過程中，雙方因言語不和致矛盾升級，超市拒絕了何先生的退款要求，也拒不提供奶粉的質檢報告。何先生萬般無奈之下，將其投訴至大足區(qū)消委會。
【處理過程及結果】
接到投訴后，大足區(qū)消委會立即開展調查。考慮到當事人雙方情緒激烈，大足區(qū)消委會的工作人員分別與雙方反復溝通了解情況。經(jīng)核查，消費者何先生提供的購買記錄、支付憑證和醫(yī)院診斷證明等資料真實完整，該超市提供的上游廠商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品質量檢驗報告及進銷存臺賬等主體經(jīng)營資格合法有效，未發(fā)現(xiàn)該款奶粉存在假冒偽劣產(chǎn)品的問題，消費者何先生購買的該批次奶粉也在保質期內。該超市經(jīng)營者介紹已銷售此款駝奶粉多年，從未發(fā)生過消費者食用后身體不適的問題。經(jīng)大足區(qū)消委會核實，何先生的父親食用該款奶粉出現(xiàn)的癥狀實際為過敏反應，不屬于食物中毒，奶粉本身并無質量問題。經(jīng)調解，超市同意對未開封的4罐奶粉退貨退款，退還何先生3200元，何先生對此調解結果表示滿意。
【案例評析】
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。”的規(guī)定，消費者享有商品或服務的知情權。在本案中，消費者何先生要求超市提供奶粉的質檢報告是合情合理的，因此，超市拒絕提供質檢報告的做法侵犯了何先生的知情權。
根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第五十三條第二款“食品經(jīng)營企業(yè)應當建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號、保質期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內容，并保存相關憑證。記錄和憑證保存期限應當符合本法第五十條第二款的規(guī)定。”的規(guī)定，食品經(jīng)營企業(yè)應有進貨查驗并建立食品進貨查驗記錄制度的義務。本案中，超市經(jīng)營者能提供該批次奶粉生產(chǎn)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品檢驗報告（顯示檢驗合格）等材料，說明其有履行進貨查驗義務，這也提醒經(jīng)營者在購入食品時候要盡到進貨查驗義務，保留產(chǎn)品檢驗報告等材料，保證貨源的質量，以便出現(xiàn)糾紛時候證明自己的合理注意義務。
根據(jù)《消保法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”和第十八條“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”的規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全的權利。在本案中，消費者何先生質疑購買的駝奶粉有質量問題，導致了其父親出現(xiàn)上吐下瀉等一系列癥狀，認為超市侵害了其父親的人身安全權。最終經(jīng)核實，雖然何先生的父親受到了身體上的傷害，但超市銷售的駝奶粉實際上無質量問題，只是因部分人群對特定產(chǎn)品過敏所致，也就是超市侵害何先生父親的人身安全權這一說法并不成立。由于何先生父親對此款駝奶粉過敏，已不方便再食用，因此大足區(qū)消委會依法調解，最終促使雙方達成和解。
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案例5：
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自制白酒應告知? 消委調解獲賠償
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【案情簡介】
2023年11月7日，消費者雷先生到隆昌市消委會投訴稱，他于2023年11月6日晚在隆昌市金鵝鎮(zhèn)某白酒經(jīng)營部購買了兩瓶價值750元的人參酒，吃飯時家里老人喝了該酒后產(chǎn)生身體不適。消費者發(fā)現(xiàn)該酒未標注不適宜人群，且包裝無任何字體標識，認為屬于三無產(chǎn)品，要求商家按照相關法律賠償。
【處理過程及結果】
接到投訴后，隆昌市消委會工作人員立即與雙方當事人取得聯(lián)系，經(jīng)調查，消費者于2023年11月6日在隆昌市金鵝鎮(zhèn)某白酒經(jīng)營部購得兩瓶人參酒，晚上吃飯老人便喝了許多，期間老人不止一次說胸口難受、喘不過氣，消費者咨詢身邊學醫(yī)相關人員，得知人參是藥品，不屬于食藥同源，加上老人有冠心病，喝多了難免會喘不過氣、血壓升高。在購買時，該店鋪老板并未強調不適應人群，包裝瓶也未標注不適應人群、每日限量或者孕婦兒童不宜適用。消費者認為該酒包裝瓶無任何字體標識，屬于三無產(chǎn)品，希望商家按照食品安全法進行退賠，如后續(xù)老人有任何不適需商家承擔主要責任。經(jīng)調解，雙方達成一致，商家同意向消費者退一賠一（共計1500元），該店的違法行為已轉相關部門處理。
【案例評析】
依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十一條：“經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。”、第十八條：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”本案中，一方面商家對銷售的產(chǎn)品未標注產(chǎn)品的詳細信息，另一方面商家對于銷售酒類食用產(chǎn)品時，有義務告知消費者產(chǎn)品適宜人群，防止危害發(fā)生。商家在提供產(chǎn)品與服務時，應承擔相應責任和履行應盡的義務。調解員通過對商家普法，提醒商家規(guī)范經(jīng)營。
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案例6：
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換購戒指易斷裂 消委調解化糾紛
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【案情簡介】
2023年2月6日，內江市高新區(qū)消委分會接到消費者呂女士的投訴稱，她于2023年2月4日在高新區(qū)某商場金店用自己的金珠子抵扣769元后又支付788元,換購了一枚吊牌價1800元的金戒指, 2023年2月6日，該換購的金戒指焊點斷裂，險些丟失。呂女士找到金店要求更換，該金店工作人員要求收取10%的加工費，呂女士認為金戒指是換購的新商品，戴了幾天就出現(xiàn)焊點斷裂，是質量問題，收取10%的加工費不合理，應該按照8折的折扣更換新的金戒指，經(jīng)與商家溝通無果，無奈之下呂女士向高新區(qū)消委分會進行投訴，尋求幫助。
【處理過程及結果】
高新區(qū)消委分會接到消費者呂女士的投訴后，高度重視，立即與該商場客服負責人聯(lián)系并了解情況，經(jīng)調查核實，消費者呂女士所投訴的情況屬實。高新區(qū)消委分會工作人員向該商場的客服負責人講解了《消保法》相關規(guī)定，指出該商場金店在此次消費糾紛中存在的問題，同時，要求金店負責人查找自身在經(jīng)營行為中的不足。經(jīng)過高新區(qū)消委分會工作人員的耐心調解，該金店負責人承諾無條件為消費者呂女士更換同款式的金戒指，并表示了歉意。消費者呂女士對高新區(qū)消委分會工作人員處理結果表示非常滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的, 可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”
本案中，消費者以以舊換新的形式換購了商品，所換購的商品即為新的商品，經(jīng)營者應保證該商品的質量、性能等符合使用安全標準，并且承擔“三包”義務。在質保期內另外收取加工費明顯違反了上述法律規(guī)定，高新區(qū)消委分會依法調解，既糾正了經(jīng)營者的違法行為，又挽回了消費者的經(jīng)濟損失，切實維護了消費者的合法權益。
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案例7：
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電話購物被欺騙 消委幫忙挽損失
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【案情簡介】
2023年3月28日，70多歲的張大爺?shù)絻冉袞|興區(qū)消委會投訴稱，2022年12月，他收到了一個“評書機和幾張宣傳單、一份承諾書”的免費快遞包裹，宣傳由甘南州合作市某醫(yī)院生產(chǎn)的南杰格瓦藏藥是一款能戰(zhàn)勝一切疾病的藥，“如患者服用我院藥品30天后，如確有效果不明顯或患者對療效不滿意的，我院承諾：對剩余未服用藥品給予全額退貨退款”。因張大爺頸椎和神經(jīng)系統(tǒng)有舊疾，晚上整宿整宿的失眠，內江各大醫(yī)院跑遍了也沒治好，抱著死馬當活馬醫(yī)的心態(tài)，他主動撥通了評書機背后400電話，電話中向對方明確表示了要購買的意愿，并通過快遞“貨到付款”的方式，購買了十多盒藥品和一張甘南州合作市某醫(yī)院門診處方簽，共支付4000余元。他按照說明書連續(xù)服用了幾個月后，發(fā)覺一點效果都沒有，想聯(lián)系對方退還剩余藥品的購藥款，但一直無法聯(lián)系上對方。聽鄰居說今年的315晚會上曝光了這類免費評書機賣藥騙局，才知道自己上當了，于是找到東興區(qū)消委會，請求消委會協(xié)調處理。
【處理過程及結果】
東興區(qū)消委會接到投訴后，立即安排工作人員調查處理。首先，工作人員仔細查看老人帶來的藥品、評書機、宣傳單等，查驗藥品的外包裝、說明書，并咨詢市場監(jiān)管局相關人員，確認該藥品為醫(yī)院制劑，僅限院內使用的醫(yī)院自制藥，是不能在市場上銷售或者變相銷售的，更不能發(fā)布制劑廣告。宣傳單上宣傳能戰(zhàn)勝一切疾病，涉嫌虛假宣傳，初步判斷老人極大可能是和“315晚會”上曝光的免費評書機騙局一樣。隨后，工作人員多次根據(jù)承諾書上留存的聯(lián)系電話撥打甘南州合作市某醫(yī)院座機電話，均無人接聽。工作人員通過國家信用信息公示系統(tǒng)查詢到了甘南州合作市某醫(yī)院的法定代表人電話，多次撥打均被立即掛斷。消委會工作人員電話聯(lián)系甘南州12315投訴舉報熱線，幫助老人在甘南州當?shù)?2315進行投訴舉報，并拍照固定證據(jù)。4月6日，一名自稱甘南州合作市某醫(yī)院王醫(yī)生的男士主動電話聯(lián)系消委會和老人，愿意退還老人800元，要求撤銷投訴舉報。通過多次溝通、協(xié)調，對方愿意退還老人1300元至老人的銀行卡上。老人稱自己無銀行卡，也不愿意提供子女的銀行卡，退款陷入僵局。工作人員了解到老人有可作儲蓄卡使用的社保卡，于是幫助老人把社保卡卡號提供給對方。最終，商家退款1300元給消費者張先生。該醫(yī)院涉嫌的違法行為已通過訴轉案程序移交給了當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門查處。同時，消委會告知老人要提高防騙意識，有疾病應就醫(yī)，不要輕信藥品廣告。
【案例評析】
本案根據(jù)《醫(yī)療機構制劑注冊管理辦法（試行）》第四十二條“醫(yī)療機構配制的制劑不得在市場上銷售或者變相銷售，不得發(fā)布醫(yī)療機構制劑廣告。”該醫(yī)療機構的此類行為涉嫌違法。其次，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”因此，消費者的訴求應予支持。
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案例8：
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消費者網(wǎng)購蛋糕遇到假冒，平臺經(jīng)營者需要承擔責任
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【案情簡介】
2023年10月27日，資陽市安岳縣消費者楊某向安岳縣消委會投訴：其在某外賣平臺訂購“金麥香”蛋糕店的蛋糕，收貨時發(fā)現(xiàn)該蛋糕的品牌、款式與自己的預訂不符，與商家聯(lián)系溝通協(xié)商無果，要求退貨退款。
【處理過程及結果】
經(jīng)核實，消費者楊某通過某外賣平臺上的“金麥香”蛋糕店網(wǎng)購蛋糕一個，支付蛋糕費用248元，有購買支付記錄為憑。該“金麥香”蛋糕店聯(lián)系消費者楊某所在地的某蛋糕店，讓其為楊某制作、運送蛋糕一個，并支付蛋糕費用和運送費用共計178元。進一步核實：該“金麥香”蛋糕店在某外賣平臺上傳的營業(yè)執(zhí)照并非其真實信息，系冒用安岳縣石羊鎮(zhèn)某蛋糕店的營業(yè)執(zhí)照信息，此蛋糕店并未在該平臺注冊。消費者楊某所在地的蛋糕店認為自己接到訂單，并正常送達訂單，已完全履行合約，不存在過錯，不愿意退款；平臺上的“金麥香”蛋糕店在發(fā)生消費糾紛后已拒絕退款，其真實身份無法核實。
安岳縣消委會與在安岳縣的某外賣平臺授權代理商取得聯(lián)系，告知其外賣平臺的“金麥香”蛋糕店系冒用他人信息進行登記，未按照承諾或約定交付商品，以欺騙的手段牟取不當利益，外賣平臺未盡到對經(jīng)營者的真實身份信息進行核驗的義務，侵害了消費者的合法權益。經(jīng)過消委會工作人員的宣傳和溝通，該平臺主動承擔了賠償責任，先行賠付楊女士網(wǎng)購蛋糕款248元，至此，消費者楊某的訴求得到了完全支持。
【案件評析】
一、消費者可以選擇向商品銷售者或網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；……”
二、網(wǎng)絡平臺有對平臺內經(jīng)營者的真實身份信息進行核驗的義務。《中華人民共和國電子商務法》第二十七條“電子商務平臺經(jīng)營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。電子商務平臺經(jīng)營者為進入平臺銷售商品或者提供服務的非經(jīng)營用戶提供服務，應當遵守本節(jié)有關規(guī)定”。《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第二十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并至少每六個月核驗更新一次。”平臺未履行核驗、登記義務的，按照《中華人民共和國電子商務法》第八十條的規(guī)定須承擔相應責任：“電子商務平臺經(jīng)營者有下列行為之一的，由有關主管部門責令限期改正；逾期不改正的，處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處十萬元以上五十萬元以下的罰款：（一）不履行本法第二十七條規(guī)定的核驗、登記義務的……。”
三、消費者網(wǎng)購一定要上正規(guī)平臺。在實際工作中，這一類消費糾紛能否得以解決，很多時候是在消費者進入平臺時就決定了，正規(guī)的平臺一般能盡到對經(jīng)營者信息進行核驗登記的義務，發(fā)生糾紛時基本能第一時間維護消費者的合法權益。
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案例9：
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未成年游戲充值引糾紛 多部門聯(lián)合調查護權益
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【案情簡介】
2023年7月28日，資陽市樂至縣消費者權益保護委員會（以下簡稱：樂至縣消委會）收到縣委宣傳部轉發(fā)的該縣東山鎮(zhèn)方廣村未成年人彭某錢網(wǎng)絡消費退費遇阻的投訴，該投訴反映，6月1日至22日，未成年人彭某錢在未取得監(jiān)護人同意的情況下，使用其父親彭某東身份信息實名認證由北京某互動科技有限公司（以下簡稱：該公司）經(jīng)營的233樂園“迷你世界、逃跑吧少年”等游戲，累計充值78次，共消費5131.64元。彭某東在知曉情況后多次交涉要求退款，該公司均以提供資料不全等為由拒絕退款。
【處理過程及結果】
接訴后，樂至縣消委會立即聯(lián)合縣委宣傳部、縣文廣旅局、縣教體局、縣市場監(jiān)管局成立工作組，從7月29日至8月1日，著手開展案情調查、情況研判和事實認定。
經(jīng)核實，彭某錢年僅11歲，為在校小學生，其父彭某東系四川省樂至縣東山鎮(zhèn)方廣村村民。彭某東家有5口人，是脫貧戶，主要經(jīng)濟來源靠彭某東打零工所得，年務工收入僅1.5萬元。其妻子患心臟病，需長期服藥治療。工作組通過調取微信交易記錄、銀行流水記錄、當?shù)攸h委、政府出具的消費情況證明等材料證實：6月1日至22日，彭某錢擅自使用父親身份信息開通該公司游戲賬號進行消費，情況屬實。該充值行為與其年齡和智力不符，且彭某東未予以追認，其游戲消費行為不屬于該家庭生活消費必需，故認定此次充值消費行為屬未成年人在缺失監(jiān)管的前提下沖動性消費。
8月2日，樂至縣市場監(jiān)管局以《關于對未成年人彭某錢網(wǎng)絡游戲充值消費處置建議的函》（樂市監(jiān)函〔2023〕27號）函告知該公司，要求該公司提供糾紛證據(jù)材料，建議該公司充分考慮相關事實，妥善處理此次糾紛。
8月7日，該公司向樂至縣市場監(jiān)管局復函，確認本案消費主體為未成年人且消費金額無誤，充分考慮投訴人家庭經(jīng)濟狀況和監(jiān)護情況，突破公司常規(guī)退賠充值金額70%的上限，最終與投訴人彭某東達成和解，退費80%，合計金額4098.4元。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第五條規(guī)定：“國家保護消費者的合法權益不受侵害”、第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬！?/span>，消費者彭某錢享有要求該公司退還消費金額及合法權益不受侵害的權利。《中華人民共和國民法典》第十九條規(guī)定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”，本案未成年人在該公司的充值消費行為事前未經(jīng)其家長（法定代理人）同意，事后其家長向該公司申請退款的行為，表明對其充值消費的民事法律行為不予追認，故該公司應依法將未獲得法定代理人追認的消費金額退還。
由于該糾紛投訴主體特殊性及投訴處置管轄權限問題，為促成雙方達成和解，高效維護消費者合法權益，樂至縣消委會秉持“民為本、行為民”工作理念，強化糾紛屬性研判，主動溝通協(xié)調，首次創(chuàng)新使用《消費糾紛處置建議函》，敦促該公司充分考慮函件建議。最終該公司將本案作為特殊案例處理，突破公司內部常規(guī)退賠充值金額上限進行退款。
本案是一起涉及未成年人網(wǎng)絡游戲充值導致權益受損的個案，如何引導未成年人樹立正確消費觀，值得我們思考。為了避免此類案件的發(fā)生，不僅需要消委會的積極協(xié)調，更加需要社會各界高度關注，共同維護未成年人的合法權益：一是加強未成年人日常監(jiān)管，監(jiān)護人要妥善管理個人身份信息、移動支付賬戶和密碼；二是強化宣傳引導教育，相關職能部門要加大未成年人保護和消費者合法權益保護方面宣傳力度；三是強化法律制度剛性約束，網(wǎng)絡服務提供者和網(wǎng)絡游戲平臺運營者要切實履行社會責任，從技術端口有效杜絕未成年人網(wǎng)絡充值行為；四是充分發(fā)揮消委作用，消委要敢于創(chuàng)新、勇于擔當、主動作為，切實履行消費者權益保護歷史使命。
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案例10：
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抬高價格搞補貼?實際購價卻無差
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【案情簡介】
2022年6月20日，資陽市安岳縣龍臺鎮(zhèn)的消費者周某，在某醫(yī)療器械經(jīng)營部舉行的某公司21周年慶促銷優(yōu)惠活動當天支付3980元，購買該醫(yī)療器械經(jīng)營部的某款保健品10瓶，發(fā)現(xiàn)其所購買商品的優(yōu)惠活動價與原售價3980元一致，覺得受到欺騙，要求退貨退款。該醫(yī)療器械經(jīng)營部不予理會。消費者周某遂向安岳縣消費者權益保護委員會（以下簡稱：安岳縣消委會）進行投訴。
【處理過程及結果】
接到投訴后，安岳縣消委會工作人員立即到現(xiàn)場進行了解，該醫(yī)療器械經(jīng)營部正在進行某公司21周年慶活動，38名老年消費者正在聽銷售人員宣講活動內容，宣傳單上有兩種促銷活動方案，方案一是購買某款保健品共軛亞油酸10瓶原價7980元，消費者為該經(jīng)營部進行廣告推廣后補貼2000元，21周年慶補貼2000元，補貼后最終售價為3980元，贈送：價值3192元的共軛亞油酸4瓶及其他三類商品；方案二：購買該款保健品6瓶原價4788元，消費者為該醫(yī)療器械經(jīng)營部進行廣告推廣后，可獲得1200元的補貼，同時享受21周年慶補貼1200元，補貼后最終價格為2388元，并贈送價值1596元共軛亞油酸2瓶及其他商品。經(jīng)查，現(xiàn)場柜臺上待售的標注有較小價簽的共軛亞油酸，零售價為“398元/瓶”，在活動前期，該醫(yī)療器械經(jīng)營部的該款商品的實際零售價也為398元/瓶，購進價為140元/瓶。
安岳縣消委會工作人員發(fā)現(xiàn)該醫(yī)療器械經(jīng)營部利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者與其進行交易的行為，遂向安岳縣市場監(jiān)督管理部門移交案件線索。2022年7月6日，安岳縣市場監(jiān)督管理局依法進行立案查處，2023年3月27日下達處罰決定書，處罰款20000元，2023年12月21日結案。
針對消費者周某的投訴，安岳縣消費者權益保護委員會工作人員開展調解。經(jīng)了解：周某看到活動方案優(yōu)惠補貼力度大，購買商品后卻發(fā)現(xiàn)沒有享受到優(yōu)惠，認為受到欺騙，堅持退貨，要求其退款；該醫(yī)療器械經(jīng)營部負責人表示，把銷售和贈送的商品價格抬高，再開展優(yōu)惠活動，該商品的售價與原價相同，沒有多收費用或者欺騙消費者，因此不愿意接受向消費者退貨和退款。消委工作人員現(xiàn)場告知該醫(yī)療器械經(jīng)營部，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）規(guī)定，消費者具有知情權和自主選擇權，經(jīng)營者具有提供商品和真實信息的義務，銷售商品應當明碼標價，不得誘導和誤導消費者進行交易。該醫(yī)療器械經(jīng)營部負責人認識到自己的銷售行為有錯，并全額退還消費者周某3980元，消費糾紛得以圓滿解決。
【案例評析】
本案涉及保健品且消費金額較大。此類消費糾紛，多數(shù)消費者為維權意識薄弱的中老年人，容易輕信商家的宣傳，認為優(yōu)惠很大，易跟風購買。經(jīng)營者通過事先抬高銷售商品價格，再搞降價優(yōu)惠活動，營造一種大幅優(yōu)惠活動促銷的氛圍，實際卻是按原價銷售，涉嫌利用虛假的價格手段誘騙消費者進行交易。依據(jù)《消保法》第五十六條的規(guī)定，經(jīng)營者應承擔民事責任，賠償消費者所遭受損失，同時依據(jù)《中華人民共和國價格法》（以下簡稱：《價格法》）第十四條第四項的規(guī)定：“利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易”，經(jīng)營者須承擔相應的行政責任。安岳縣消委會提醒廣大經(jīng)營者，應當遵守《消保法》《價格法》的規(guī)定，履行經(jīng)營者的義務，規(guī)范經(jīng)營行為，讓消費者明明白白消費。同時，安岳縣消委會提醒廣大消費者，特別是中老年消費者，購物時要堅持理性消費，選擇正規(guī)渠道，涉及“優(yōu)惠”“中獎”等誘惑信息要提高警惕，購買商品后保存好有效的購物憑證，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。
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